Pós-venda de consórcio que gera indicação: rotina prática

Por que o pós-venda é a fonte mais barata de vendas no consórcio?

O consórcio é um produto de relacionamento longo: o cliente fica no grupo por anos. Isso cria dezenas de oportunidades de contato que a maioria dos escritórios desperdiça, porque o vendedor está sempre correndo atrás do próximo lead e só lembra do cliente antigo quando ele atrasa ou quer cancelar.

Um cliente acompanhado de perto tende a permanecer, o que protege a comissão contra estorno, e tende a indicar amigos, familiares e colegas que estão no mesmo momento de vida. Uma indicação já chega com confiança, o que encurta a conversa de venda. Não existe anúncio que entregue esse tipo de lead pelo mesmo custo.

Como montar a rotina de contatos depois da venda?

A rotina precisa estar no calendário, e não na boa vontade. Um modelo simples para cada cota ativa:

Exemplo de carga de trabalho: uma carteira de 200 cotas gera cerca de 200 avisos de assembleia por mês, mais algumas dezenas de aniversários e boas-vindas. Feito à mão, isso consome dias de trabalho; com mensagens programadas e revisão do vendedor apenas nos casos especiais, vira rotina de minutos. O que não pode é a rotina depender de alguém lembrar, porque no mês corrido ela é a primeira coisa a ser abandonada.

• Primeira semana: mensagem de boas-vindas com o número da cota, o grupo, a data da primeira assembleia e o contato do escritório.
• Antes do primeiro vencimento: lembrete com o link da segunda via, para evitar o atraso por esquecimento.
• Todo mês: aviso da assembleia e, depois dela, o resultado e a situação da cota.
• A cada seis meses: revisão rápida do objetivo do cliente e conversa sobre lance, se fizer sentido.
• No aniversário da cota: mensagem pessoal com um resumo do que já foi pago e do caminho até o bem.
• Na contemplação: contato no mesmo dia, com o passo a passo do que vem a seguir.

Como usar o aviso de assembleia a favor do relacionamento?

A assembleia é o momento em que o cliente mais pensa no consórcio. Avisar antes, com a data, e depois, com o resultado, mostra que o escritório está presente. Para quem não foi contemplado, a mensagem pode ser curta e honesta: "Sua cota não foi sorteada neste mês. O lance vencedor do grupo ficou em tal faixa. Se quiser, conversamos sobre estratégia de lance para os próximos meses."

Essa conversa precisa seguir o mesmo cuidado da venda: nada de prometer que o próximo mês será o dele. O histórico de lances é informação, não garantia; os formatos de lance estão em lance embutido, livre ou reserva.

O que fazer no aniversário da cota e na contemplação?

O aniversário da cota é um contato que o cliente não espera e por isso marca. Exemplo de mensagem: "Oi, Rafael, hoje faz um ano da sua cota no grupo 1234. Você já pagou 12 parcelas e está participando de todas as assembleias. Seguimos juntos até a chave do apartamento." Os números são do exemplo; use os da cota real.

Na contemplação, o pós-venda vira operação: documentos, análise de crédito, avaliação do bem e prazos da administradora. O cliente que se sente guiado nessa fase vira promotor do escritório. O passo a passo está em carta contemplada: como orientar o cliente e o controle interno em cliente contemplado: checklist do escritório.

Qual o momento certo de pedir indicação?

O pedido funciona melhor logo depois de um momento positivo: a contemplação, a entrega do carro, a assinatura da escritura, ou mesmo depois de o escritório resolver um problema rápido. Pedir no meio de uma cobrança ou depois de uma assembleia frustrante costuma soar como interesse.

O pedido também precisa ser específico. "Se souber de alguém, me indica" quase nunca gera nada. Funciona melhor algo como: "Você comentou que seu irmão quer trocar de carro. Posso mandar para ele a mesma simulação que fiz para você?" Exemplo de meta: se a carteira tem 200 clientes ativos e o escritório pede indicação a 10 clientes satisfeitos por mês, o pedido vira hábito sem cansar ninguém.

Também vale registrar quem indicou cada lead e agradecer, seja com uma mensagem pessoal, seja com o benefício previsto no programa do escritório. Quem vê a indicação reconhecida tende a indicar de novo. E quem foi indicado deve receber atendimento ainda mais cuidadoso, porque a reputação de quem indicou está em jogo.

Como medir se o pós-venda está gerando resultado?

• Quantidade de leads por indicação no mês e quem indicou.
• Taxa de fechamento das indicações comparada aos leads de anúncio.
• Percentual de cotas canceladas nos primeiros meses.
• Quantos clientes receberam todos os contatos previstos na rotina.
• Clientes que voltaram para uma segunda cota.

Como o Kuota ajuda nisso?

No Kuota, cada cota vendida entra na carteira com as cadências de pós-venda já programadas no WhatsApp: boas-vindas, lembrete de vencimento, aviso de assembleia e aniversário de cota. O portal do cliente mostra a situação da cota e os resultados, e o lead que vier por indicação entra no funil marcado com quem indicou, para o escritório saber quais clientes mais trazem negócio e agradecer a eles.